计划生育优质服务在路上续

为了纪念中国优质服务试点项目25周年，同时回顾一下年开罗国际人口发展大会行动纲领所形成的重要概念和关键行动，本期论坛邀请了国家级优质服务专家武俊青教授，云南省原计生委丁明处长、熊源发以及原北京市宣武区计生委主任郭新华等实际工作者谈谈他们在开展优质服务过程中的感受。人发大会行动纲领所传递的一个重要理念就是计划生育工作不仅仅是控制人口增长的工具，更是提供优质的生殖健康服务，保证群众获得平等、尊重的有效载体。把人放在首位，首先考虑服务对象的需求，换位思考是当时中国计划生育优质服务的重要的理念转变、行动转变的关键。

我们从4篇文章中看到的是一个个鲜活的故事，看到了我们在开展优质服务初期的工作中的不足，在服务中忽视服务对象的感受，缺少温情，机械地提供服务，或者照本宣科，要求服务对象提供相关的材料，但不能一次性告知清楚应该提供什么材料。但同时也看到了我们在改变工作中不足的努力，开展沟通交流技巧的培训，增长尊重服务对象的能力，制定工作流程，提供一站式服务。我们也能看到，当发现问题的时候，不是去批评、训斥失误的工作人员和服务人员，而是与他们一起分析发生失误的原因，找出解决的办法。能做到这一点，最根本的还是心中有一杆以人为本的秤，时刻衡量自己内心公允的心理、平和的心态、平等尊重的意识。

通过外宾考察项目活动的小例子可以发现，相信群众是多么的重要。外宾考察期间正赶上集市活动，老外们如鱼得水地跑到了群众中去采访，他们内心也许在想，终于摆脱了官方的安排，可以获得真实可信的资料了。我们的干部非常担心，不知道老百姓会有什么样的抱怨，也不知道哪些话会影响到后续项目的申请。但最后发现，我们的老百姓尽管平时可能对计划生育有一些意见，但当面对老外们时，他们能够客观地表达出对计划生育的感受，讲出对农村生活的改善，对个人、家庭生活水平的提升，真诚朴实的话语能让人了解到中国计划生育的真实状况，能够更加客观、中立地展示中国计划生育的成就，并没有影响到项目的申请。这次的“意外”带来了两个重要的收获：一是外宾代表团的意外收获，他们之前对中国的“精心”安排的担心一扫而空，对中国计划生育的做法有了更准确、更中肯的评价；二是老百姓在没有外在压力情况下的淳朴的语言能够更加真实地反映中国的状况，更加让人信服。

通过小故事，我们看到了在贫困地区是如何开展优质服务的。因地制宜，美化环境，一把鲜花可以提供美化、舒适的服务环境。正如丁明处长所说的，“计划生育优质服务并不是‘高大上’的服务，只要心里有群众，就可以从任何一件小事做起，在日常工作的方方面面、点点滴滴体现出来”，针对云南的特点，“喊响一个口号：关爱育龄群众的生殖健康；打出一个品牌：体现边疆少数民族生育文化的优质服务；抓实一个基础：基层管理与技术服务的基础；创出一个亮点：降低非意愿妊娠，开展性病/艾滋病防治”。

行为转变理论的核心内容就是，相关的知识可以决定人们是否会改变自己的行为，因此要广泛地开展宣传教育，增强群众的知识，提高认识水平，从而促进人们传统行为的改变。但人们内心的价值观是决定人们行为是否发生改变的根本动力，其左右着知识对行为的影响。例如，当一个人认为生死并不重要的时候，他不会因为了解到吸烟有害健康的知识而停止吸烟。因此，要转变人的行为的本质是改变人的价值观。提高人们的知识水平可以通过宣传倡导，各种方式的教育、宣传来提供知识而实现，但价值观往往是根植于人们内心深处的，长期的家庭、环境的熏陶而养成的，更多的时候很难转变。计划生育优质服务的目的不仅仅在于改变传统的工作方法，更加重要的在于转变人们内心深处的观念。从以官为本位、以管理为核心的工作方法转变为以人为本、以服务为核心的工作方法需要长时间的理论知识的补充及实际工作的践行。即使可能已经会喊“以人为本”的口号了，但我们还是能经常看到在实际的工作中奉行着“以我为中心”的工作模式。在计划生育优质服务的初期，在推行知情选择的时候，我们希望能给育龄群众更多的选择避孕方法的自由，让群众做自己的主人，自己决定选择何种避孕方法。一个基层的计生干部质问，是群众自己的选择更重要，还是采取长效避孕方法减少人工流产、减少对妇女的身体健康的伤害更重要？从表面上看，这是一个从妇女的健康角度思考的问题，是“以人为本”的价值观的体现。但实际上的潜台词是如果让群众自主选择避孕方法了，群众就不听话了，我们就不能管住群众了。还是一个把“我”放在主体位置的思路，这种想法代表了一大批当时基层计生干部的想法。计划生育优质服务的一个重要的目的就是希望化解把管理与群众自主、管理与服务的概念相对立的情绪，改变当官就是要使用权利管住群众，而不是服务群众的传统，当官就是要为人民群众服务、做人民的公仆，而不是将“做人民的公仆”，“为人民服务”放在嘴边。

经过多年的实践，以人为本的服务理念已经根植于管理者、服务者的头脑，开始具化为实践，中国的计划生育已经跨越到一个新的台阶。我们希望以人为本的理念依然能够在未来的健康中国的建设中发挥更大的作用。

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论坛主持人：

刘鸿雁，中国人口与发展研究中心副主任、研究员

来源：《人口与健康》年第10期

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